市12349社区便民服务热线服务呼叫中心

市12349社区便民服务热线服务呼叫中心

疫情是命令，服务见行动。瘟疫突袭，封路闭户，时值佳节，群众诸多不便……市12349社区便民服务热线显身手。

守护服务 投身“战疫”

--市12349社区便民服务热线抗击疫情侧记

“多亏了12349的志愿者，感谢你们的帮助，我不害怕了！”“感恩遇到大爱的你们”……近一个月来，这是回荡在市12349社区便民服务热线志愿者耳畔最多的声音。

疫情蔓延、村居封闭、急救物资告急，各类信息潮水般的冲刷着人们的眼球，时时碾轧着人们悬空的心脏；当医护人员“逆行而上”时，当党政干部和公安干警坚守一个个阵地时，当人民群众居家隔离时，市12349热线的志愿者牢记自己是“老百姓身边的服务热线”的宗旨，他们追赶着潮头，他们日夜穿行在大街小巷的风雪里，为居民送去一片片温暖和力量。

快速成立组织 服务防控大局

1月23日，市社区便民服务中心“12349便民热线”紧急成立抗击疫情工作小组，设立咨询服务队、便民服务队、心理疏导队、工作联络队、物资支持队等五支志愿服务队，明确专人负责和任务分工，及时为社区老人、残疾人、武汉返乡人员开展心理慰藉、生活便民、政策解答等服务，积极协助社区开展抗疫宣传、人员排查、卡点值守等工作。

坚持“三社联动” 守护服务对象

“12349热线”坚持围绕社区服务主体，积极搭建并发挥社工、志愿者与社区联动的作用，在守护好社区家园安全、社区居民需求的同时，主动服务于社区疫情防控治理工作。

因民俗“20200202为千年一遇的吉祥日”，很多青年佳侣预约在2月2日办理结婚登记，因疫情影响，民政部门取消了预约婚姻登记服务。咨询服务队的王艳艳、刘士花及班组其他人员，耐心地向一个个问询电话解释因疫情防控形势，政府临时关闭服务的情况。

高速管制、高铁和火车部分线路停运、全城公交停运、出租车停运、文化场所关闭停业、疫情防控措施环环相扣，“12349”作为群众身边的热线，每天“五花八门”的咨询应接不暇……便民服务队的王辉队长，时时在服务平台和微信群里发布政府防控信息和群众防护措施，及时传递着政府最新疫情通报和群众关切的信息。

随着小区（村居）封闭时间的延续，孤寡老人、高龄独居老人、残疾人等特殊群体的生活遇到一些困难。12349便民服务队即着手开展生活用品代购服务和家居生活维修简单处理等。两个星期来，12349便民服务队志愿者为320多户困难家庭作了“一对一”服务，并针对每个困难家庭设计专门服务菜单记录在案，适时进行回访，做到跟踪服务。“有了12349热线的志愿者，让我安心在家，不害怕病毒了。”颍州区鼓楼社区的韩大伯这样告诉社区来访的干部。韩大伯老俩口都是70多岁了，身体不好，行动不便，子女都不在身边，是典型的空巢家庭。

为老人送米面蔬菜上门

“疫情”封闭小区送蔬菜

积极回应群众需求 及时拓展服务事项

1月27日，市社区便民服务中心12349热线向市民发布了战“疫”情况下的志愿服务项目。针对城区70岁以上老年人、残疾人和军烈属，开展代购米面油、果蛋奶蔬等生活物资和药品等服务；开通精神慰藉、心理疏导电话咨询服务及其他亟需的志愿服务事项。

社区干部是最基层的工作人员，承担着最繁琐的工作任务，他们没有节假日，不能照顾家庭，不能陪伴亲人，他们的辛苦工作又往往不被群众理解和支持，尤其是在实行突发公共卫生事件一级响应后，社区在落实强制措施上对小区管控加强了，有些群众不理解，少数居民与社区干部发生顶顶撞撞的行为。为此，12349热线发挥自身优势，招募了116名志愿者，分派到17个社区，自觉协助社区干部开展疫情防控工作，努力为社区干部分挑重担，积极向社区居民宣传社区干部工作职责，主动帮助社区干部化解矛盾。

市12349社区便民服务热线向社区捐赠口罩